Lancez votre campagne d’appels avec Ringover

Vous aimeriez améliorer la téléprospection au sein de votre entreprise ? Vous êtes sur la bonne page, nous allons vous expliquer comment lancer des campagnes d’appels avec l’outil de téléphonie connectée Ringover.

Qu’est-ce qu’une campagne d’appels ?
C’est une opération qui consiste à déclencher des appels, en continu, selon une liste de numéros préalablement définis.
Les campagnes sont accessibles à un ou plusieurs utilisateurs via la fonction Power Dialer de Ringover.
Plusieurs options sont disponibles pour améliorer la qualité des campagnes, découvrons-les sans plus attendre.

Préparez vos listes de numéros

Avant de lancer vos collaborateurs dans la fosse aux lions, vous devez préalablement préparer vos listes de numéros.

Si vous utilisez un CRM, il est normalement facile d’extraire les numéros, selon l’état d’avancement des contacts dans les pipes par exemple. Cela peut aussi se faire selon une classification des contacts. La méthode SPANCO est tout à fait adaptée et facilite le filtrage des contacts du CRM.

Si vous utilisez un outil de DataViz, cette partie devrait vous être plus facile encore.

Note

La création de liste de numéros pour la téléprospection est une bonne habitude. Elle permet d’éviter une pratique observée fréquemment par nos équipes : le transfert des affaires vers un pipe de prospection.
En effet, s’il paraît naturel pour certains managers de récupérer les affaires ou deals de certains pipes pour les envoyer à la prospection, en agissant ainsi vos analyses de performance risquent d’être considérablement faussées.

Une fois vos listes de numéros créées, exportez-les en format CSV ou TXT et passez à la partie création de votre campagne.

Créez votre campagne

Chaque liste de numéros que vous établissez vous permet de créer une campagne et de l’assigner à un ou plusieurs utilisateurs. Les campagnes peuvent être créées et assignées dans l’onglet de votre dashboard administrateur ou dans l’onglet Power Dialer de vos collaborateurs. Nous verrons plus loin comment ces derniers pourront activer cette option.

Format des numéros

Le format exigé des numéros, si vous chargez un fichier dans le dashboard administrateur, est le format international (norme E.164), de type : +33123456789. Si vous copiez-collez les numéros, vous n’aurez pas cette contrainte.

Bonne pratique

Il est important que les numéros de téléphone présents dans votre CRM soient tous au même format (norme E164), de préférence.
Certains CRM proposent de normaliser les numéros lorsqu’un contact y est ajouté. Si ce n’est pas le cas, nous vous conseillons de le faire via une ZAP de l’outil Zapier.
Cette pratique vous fera gagner un temps précieux pour toutes les actions nécessitant l’utilisation des numéros de vos prospects.

Si vos numéros ne sont pas encore dans le format attendu, vous pouvez utiliser une formule Excel ou Google Sheet pour les rendre compatibles.

Retry

L’option retry permet de spécifier le nombre de tentatives d’appels avant que le Power Dialer fasse disparaître le numéro de la campagne. Bien sûr, ces tentatives seront espacées dans le temps.

Assignez les agents

C’est à ce stade que vous choisissez à quel(s) collaborateur(s) vous souhaitez attribuer la campagne.
Vous pouvez créer une campagne par objectif, par typologie de prospect ou même par régions ciblées

Conseil

Pour les campagnes ciblées par région, puisque Ringover propose cette formidable option, nous vous conseillons de choisir plusieurs numéros avec des indicateurs géographiques différents. Ainsi, vos collaborateurs pourront changer de numéro appelant selon la région cible. Grâce à cette option, les taux d’appels décrochés sont plusieurs fois supérieurs aux taux habituels.

La téléprospection peut se faire sous forme d’opérations spéciales… pourquoi ne pas imaginer certaines sessions en mode battle pour créer de la dynamique dans l’entreprise ? Il suffira, dans ce cas, d’assigner les collaborateurs participant à la battle au moment de la création de campagne.

Importez et synchronisez les informations contacts

Lorsque vous allez créer votre première campagne, vous allez uploader uniquement des numéros de téléphone. Pour que vos commerciaux puissent voir les informations essentielles au bon déroulement de l’appel : nom, prénom, etc., comme dans l’image ci-dessus, deux options s’offrent à vous :

Votre CRM est synchronisé avec Ringover

Certaines intégrations Ringover permettent de synchroniser votre base de contacts CRM à vos campagnes d’appels.

Ringover est déjà connecté avec plusieurs CRM. Voici la liste de ces derniers, au moment où ces lignes sont écrites :

  • Zendesk
  • Salesforce
  • Hubspot
  • Pipedrive
  • Zoho
  • Microsoft Dynamics
  • Sugar
  • ActiveCampaign
  • Salesforces

Si votre CRM fait partie de cette liste, lorsque les conseillers lanceront leurs campagnes, ils verront s’afficher les informations du contact pour chaque appel.

Si vous n’utilisez pas de CRM, ou s’il ne fait pas partie de la liste, reportez-vous à la seconde méthode.

Note

Certaines intégrations Ringover ne prévoient pas la synchronisation des contacts. C’est le cas d’ActiveCampaign par exemple. Dans ce cas, reportez vous à la seconde méthode.

L’import manuel

L’import de contact se fait en quelques clics.
Rendez-vous dans le dashboard administrateur, rubrique Paramètres => Autres et cliquez sur => -Importer des contacts-.

À ce stade, tout est prêt. Vous pouvez vous lancer!

Lancez votre campagne

Une fois vos campagnes créées, vous pouvez prévenir vos collaborateurs qu’une campagne d’appels les attend, et qu’ils vont multiplier leur nombre d’appels émis en une heure par 4, voire plus. 🙂

Pour démarrer, ils devront activer l’option Power Dialer dans les paramètres de leur compte. Ils n’auront plus qu’a cliquer sur le petit logo enhaut de leur écran pour voir s’afficher les campagnes disponibles.

Il serait difficile de faire plus User Friendly.

Vos collaborateurs, en dehors de l’activation du Power Dialer, n’auront besoin que d’une brève explication pour lancer leur première campagne d’appels. Ils découvriront instinctivement qu’ils peuvent mettre pause ou suspendre leurs appels à tout moment puis redémarrer.

Conseil

Ringover permet d’enregistrer un message que vos commerciaux pourront déposer à chaque appel non répondu.
Ainsi, les messages pourront être préparés et affinés pour un taux de rappel plus élevé, mais aussi pour faire de vos campagnes d’appels des « campagnes de branding ».

Vos collaborateurs peuvent activer cette option dans les paramètres de leur compte. 

Bonne pratique

Il est important de stocker la date de vos appels dans un champ de la fiche contact du CRM.
Ainsi, lors de la préparation des futures campagnes, vous pourrez utiliser ce champ comme filtre d’exclusion.

Certaines Intégrations de Ringover prévoient cet aspect. Si ce n’est pas le cas, l’utilisation de webhook, proposé par Ringover, permettra à vos développeurs de le déployer très facilement.

Suivez les KPI

Quand vous gérez des campagnes d’appels, ponctuellement ou quotidiennement, vous souhaitez sans doute en mesurer la rentabilité. Deux types de KPI pourraient retenir votre attention :

  • Les KPI quantitatifs
  • Les KPI qualitatifs

Si le suivi des KPI semble être une priorité pour tous, il n’est pas toujours évident de les suivre sur le long terme et donc de mettre la data au profit des équipes ou plus généralement de l’entreprise.

« Le directeur commercial d’aujourd’hui est plus proche d’un Mark Zuckerberg, patron de Facebook, que d’un Didier Deschamp de la vente. »
 
Steve Compere, directeur associé chez UPTOO

Nous sommes 100% en accord avec le point de vue de Steve Compere. En effet, créer des process via le digital, les faire appliquer par l’équipe, pour aller ensuite chercher la data n’est pas une mince affaire et nécessite une vraie anticipation technique.
Pour réussir dans ce domaine, nous sommes convaincus qu’il est avant tout essentiel de choisir les bons outils. Disons des outils connectés, ce que nous appelons les Smart Tools.
La seconde étape consiste simplement à utiliser ces outils, et à les utiliser selon certains process gagnants.
La dernière étape consistera à rendre la data accessible à tous.

Une fois la data à votre portée, libre à vous de choisir les KPI à mettre en avant dans vos dashboards DataViz. Voici ce que nous pourrions imaginer pour les actions de téléprospection.

Les KPI quantitatifs 
  • nombre d’heures homme phoning
  • nombre d’appels
  • nombre de rendez-vous positionnés
  • nombre de rendez-vous donnant lieu à une vente
Les KPI qualitatifs 
  • le TMC (temps moyen de communication)
  • le taux de transformation RDV / Appel
  • le nombre de RDV réellement effectués
  • le taux d’annulation de RDV
  • les commentaires prospects laissés après le premier RDV
Chaque KPI a son intérêt

Le simple suivi du taux RDV positionnés / Appel ne suffira pas à analyser la rentabilité des campagnes d’appels. Il conviendra aussi de s’assurer du nombre de RDV nécessaires pour aller jusqu’à la vente. L’idée est de comparer ces chiffres avec les RDV obtenus par un autre canal de prospection.

C’est aussi grâce au suivi de tous les KPI que vous pourrez prévoir des actions de formations ciblées.

Note

La précision de vos chiffres, le fait de garder les mêmes indicateurs de performance dans le temps, d’utiliser les mêmes méthodes de calcul sont autant de points déterminant pour fédérer vos équipes autour d’actions mesurables.

Qui aura envie de faire confiance à des chiffres hasardeux, voire complètement erronés ?

Choisissez les bon outils de suivi

Les grands groupes utilisent, depuis de nombreuses années déjà, des outils de DataViz. Ils sont déployés dans l’entreprise à différents niveaux et configurés en fonction des postes concernés : administration, marketing, manager, commercial, comptabilité, etc…..
Depuis peu, avec l’avènement du cloud et des outils SAAS, comme Ringover, mais aussi grâce aux nouveaux outils de DataViz plus faciles à prendre en main, des entreprises plus modestes peuvent désormais placer l’information au centre des prises de décisions de leur organisation.

Les outils tels que Google Data Studio, Amazon QuickSight, Qlik ou encore Zoho Analytics sont des outils que nous installons chez nos clients. Une fois les équipes formées, elles nous confient fréquemment qu’elles ne comprennent pas comment elles ont pu auparavant prendre leurs décisions sans chiffres précis.

Ci-dessous, vous trouverez quelques analyses issues d’un rapport d’activité phoning d’un cabinet de gestion de patrimoine.