Stratégie CRM : Faites les bons choix

Je ne fais qu’enfoncer une porte ouverte en écrivant que le choix du CRM dans l’entreprise est une étape importante. Rassurez-vous, je vais en dire un peu plus ! Découvrez sans plus attendre un dossier complet sur ce sujet si important pour votre entreprise. 

Sommaire

Retour sur 15 années d’expérience 

Dans le premier volet, j’aimerais vous raconter ma relation avec l’outil CRM. Je vais vous expliquer les étapes par lesquelles je suis passé lors de ces 15 dernières années avant de découvrir le CRM Zoho, que j’ai enfin envie de conseiller à tous mes prospects et clients.

Les fonctionnalités à prendre en compte

Lors du prochain article, je tenterai de détailler les grandes familles de CRM avec les fonctionnalités les plus couramment utilisées qui devraient vous guider dans votre choix d’outil.  

Présentation de l’offre Zoho One 

Enfin, nous ferons une présentation générale de l’offre Zoho One. Elle comprend tout ce dont une entreprise a besoin pour gérer sa relation commerciale, son service client, mais aussi son service marketing, le RH, le recrutement et j’en passe.

À la fin de ce dossier, vous saurez si oui ou non votre outil actuel est le bon. Et si vous êtes actuellement à la recherche d’un CRM, alors vous pourrez faire votre choix d’une manière plus éclairée. Peut-être même allez-vous découvrir l’outil que vous cherchez depuis des mois.

Retour sur 15 années d’expérience

En 2005, tout était à créer

C’est en 2005 que j’ai lancé ma première entreprise, un cabinet de voyance par téléphone, revendu en 2010. À cette date,  il n’y avait pas vraiment d’autres choix que de créer les outils « from Scratch », comme on dit lorsqu’on démarre un développement à partir de rien

C’est donc de cette manière que ma société a pu se développer. 

Lorsque le million de CA avait été dépassé, mes développeurs m’ont indiqué qu’il serait mieux de tout refaire. Notre outil accumulait des couches de développement qui commençaient à être un peu difficiles à faire évoluer. C’est ce qui se passe lorsqu’on développe ses propres outils, il faut en général tout refaire à un moment ou à un autre.
À l’époque, il n’y avait pas d’autres alternatives, mais nous verrons que c’est désormais loin d’être le cas. 

En 2010, lors de ma seconde aventure entrepreneuriale, plus légère, j’ai également fait le choix du CRM maison, mais déjà, la connexion avec d’autres outils commençait à être faisable et à ma portée. C’est d’ailleurs en 2011 que Zapier a été lancé.

Info

Pour ceux qui ne connaîtraient pas Zapier, il s’agit de l’outil de référence pour connecter les applications entre elles. Nous pourrions aussi expliquer que cet outil sert à transférer de la data, de manière automatique, d’une application à une autre.  

Ainsi, un CRM maison, à cette date, pouvait déjà se présenter sous forme de briques en connexion avec d’autres outils. Seul un petit noyau me paraissait intéressant à maintenir. 

Les CRM accessibles à tous

Lorsque j’ai créé l’Agence en 2015, j’ai tenté d’apporter à nos clients une réponse CRM à moindres coûts. C’est donc vers des CRM de type ActiveCamaign, PipeDrive ou encore AgileCRM que nous avons évolué. Ce fut une belle aventure ! 

Ces CRM permettent, à un tarif très raisonnable, de gérer la relation avec les prospects et clients de l’entreprise, mais aussi le suivi des équipes commerciales. 

Note

Notons, que ces outils ne comprennent pas plusieurs modules dont une entreprise a besoin. Pour n’en citer que quelques-uns, voici les outils vers lesquels j’ai très vite orienté mes clients pour parfaire leur digitalisation : outil de planning online, plateforme LMS pour former les équipes, logiciel de signature électronique, envoie de SMS, mailing, visualisation des données, ticketing, base de connaissances, téléphonie connectée, formulaire et questionnaire élaboré….

Grâce aux connecteurs, et en particulier à Zapier, il est possible, voire amusant de faire le pont entre le CRM et ces différents outils, mais tout devient vite une usine à gaz et difficile à maintenir. 

De surcroît, les coûts des différents outils, qui s’ajoutent mine de rien , finissent par former un coût total mensuel important

Les CRM de type Hubspot, SalesForce, ZenDesk ou encore Dynamics adaptés uniquement aux grosses sociétés ? 

Face au problème que je viens de décrire, il était inévitable d’aller voir ce qui se passe chez les baleines du secteur ! Au moins parce que nos clients étaient démarchés et/ou attirés par d’autres solutions. 

Commençons par Salesforce. Avec eux, c’est assez transparent, ils sont directs : « On est les plus chers, vous en êtes conscients ? » Euh oui 🙁

Chez les petits cousins ce n’est pas aussi direct, on ne se rend pas immédiatement compte que l’addition va être salée. Pourtant, quand on met bout à bout les besoins clients, et nous les connaissons parfaitement, l’addition est lourde, voire très lourde.

Régulièrement je me penchais donc sur la question, avec à chaque fois la même conclusion, certes un bon outil central est essentiel, mais, les majors sont vraiment chers. Trop chers ! De surcroît, ils n’intègrent pas forcément toutes les applications dont l’entreprise aurait besoin. 

Alors, oui, je crois que ces outils, compte tenu de leur tarif vraiment très important, ne sont finalement prévus que pour les entreprises ayant passé un certain cap. 

Les outsiders

Face à ces problématiques, notre agence a aussi eu l’occasion, à plusieurs reprises, de découvrir différents CRM de type outsiders. Disons des CRM avec des petites équipes de développeurs. 

Les problèmes rencontrés avec ce type de structure sont similaires qu’avec un CRM maison, les coûts de développement en moins. 

Certes les outsiders, souvent des TPE de 10 à 50 salariés, sont plus raisonnables sur les tarifs. Et au même titre qu’avec un CRM maison, nous aurons peut-être plus de facilité à avoir « La fonction » métier très spécifique. Mais les fonctions plus larges et pourtant essentielles, sont, au final, très limitées comparées à ce que proposent à ce jour les CRM leaders.

Notons également que les intégrations avec d’autres outils ne sont pas du tout au niveau. Et enfin, l’ergonomie de l’outil et la compatibilité avec les différents Devices, si importants pour les utilisateurs finaux, sont les deux raisons qui devraient susciter la méfiance

Finalement, est-il judicieux de miser sur une entreprise qui n’a pas levé les fonds nécessaires pour avancer vite et fort ? À mon sens, non.

Rencontre avec Zoho

C’est grâce à mon partenaire en téléphonie connectée, Ringover, la Licorne française dans ce domaine, que j’ai découvert Zoho

Un jour, ma chargée de compte m’a dit « pourquoi tu ne tentes pas Zoho ? On a de bons retours et ils sont vraiment bien intégrés avec nous, c’est du sérieux. Ils sont très bons ».

Il n’a pas fallu m’en dire plus pour que je fasse un essai le jour même

La première approche avec l’outil m’a laissé dubitatif, tant il intègre tout ce dont une entreprise a besoin. J’ai commencé par me dire, « oula, il y a tout, mais tout doit être à moitié bien ». 

Puis, j’ai commencé par faire un tour du côté du CRM. « Hum, ça me semble top tout ça ! » Des fonctions qui m’ont tout de suite plu : champs obligatoires rendus possibles ; champs conditionnels (qui affichent d’autres champs selon la valeur) ; demande d’approbation ou de modification lorsqu’un élément délicat est modifié par un utilisateur, hiérarchie parfaitement gérée, partage des contacts parfaitement gérés aussi, droits sur les différents modules, bref. Bref, des fonctionnalités qui m’avaient tellement manqué et que je retrouvais enfin dans ce CRM.

Mais surtout, l’outil m’a semblé accessible en termes de tarif. Et il l’est vraiment !

J’ai alors continué à creuser sur les autres applications, j’ai découvert un outil de signature électronique intégré, un système de ticketing, un chat, la gestion des réseaux sociaux, le module de recrutement, RH, la facturation, l’intégration des fournisseurs et produits, un outil de formulaire, de questionnaire, l’intelligence artificielle, une partie dédiée au développeur pour créer ses propres intégrations, un énorme market place, un Zapier intégré et j’en passe…  

Avec à chaque fois, la même impression, « Whoo, mais c’est très abouti ! »

Avantage

Zoho prévoit absolument tout ce que je viens de lister et plus encore, pour un tarif de 37€ par utilisateur. Alors, si vous voulez faire un tour, voici le lien : https://www.zoho.com/fr/one/ 

Dans le prochain article nous verrons les critères à prendre en compte pour choisir son CRM, quels points bloquants trouve-t-on régulièrement sur un CRM et quelles sont les différentes options qui pourraient vous être très utiles.