Digitalisez vos process

Nous évoquions précédemment les 3 étapes clés pour passer en mode Data Driven. Parlons aujourd’hui de la première étape, la digitalisation des process.

Comme souvent, cette phase est la plus importante, c’est elle qui déterminera le succès des suivantes.

État des lieux

En règle générale, lorsque nous intervenons chez nos clients, nous décelons des absences de process clairs sur les sujets sensibles de l’entreprise. Et lorsque les process sont en place, nous notons une carence sur l’aspect digital, ce qui empêche l’analyse du bon déroulement et donc de toute amélioration.

En mettant en place des process digitalisés, nous allons obtenir exactement l’inverse et rentrer dans un cercle vertueux où tout le monde y trouve son avantage : clients, salariés, managers, direction.

La digitalisation d’un service passe donc par l’élaboration d’un process clair pour tous les collaborateurs de l’entreprise, puis le choix d’un outil support. Cela doit donner lieu à une phase de formation. Retenez que l’outil devra être ouvert sur la transmission de data. C’est essentiel pour la suite du passage en mode Data Driven. Nous en parlerons dans le prochain post.

Pour illustrer le mécanisme de mise en place, prenons une étude de cas.

Étude de cas

Le problème

Une équipe 35 commerciaux dotés d’un CRM se retrouvaient régulièrement en position de demande vis-à-vis des managers ou de l’équipe digitale. Les demandes ou doléances se faisaient parfois en réunion, parfois par mail et parfois lors des pauses déjeuner. De cette manière, des problèmes récurrents étaient traités dans l’organisation, de manière assez aléatoire, et ils étaient, en outre, très difficiles à analyser pour corriger leurs origines.

La solution

Nous avons donc proposé à notre client d’utiliser un outil de ticketing. Ce type d’outil est souvent utilisé pour la clientèle, mais convient très bien pour les demandes internes. Le processus fut simple à mettre en place : tout problème ou demande doivent être formulés sur ce nouveau support.

  • Le nombre de problèmes a considérablement diminué, car quand on pose par écrit un problème, on trouve souvent la solution par nous-mêmes.
  • Grâce au logiciel de ticketing les problèmes ont pu être distribués aux bonnes personnes dans un temps raisonnable.
  • Du fait du système de ticket ouvert ou résolu, chaque problème était dorénavant et obligatoirement réglé.
  • Un logiciel de ticketing est prévu pour catégoriser les sujets, ainsi, il a été très facile de faire remonter les problèmes groupés dans un tableau d’analyse. Bien sûr, l’outil avait été choisi en fonction de ce besoin final.
  • Nous avons pu noter des carences sur certains postes clés, mais aussi des besoins en formation. Ce qui a donné lieu à la mise en place d’un outil de gestion de connaissance pour les demandes récurrentes. Des formations e-learning ont également été mises en place.
  • Enfin, lorsqu’il a fallu recruter, la fiche de poste et la description des tâches étaient simples à élaborer puisque l’entreprise pouvait lister avec précision les problèmes et les améliorations attendus.

Info

Nous sommes bien rentrés dans un cercle vertueux. 

Allez-y Step By Step

L’avantage est que la digitalisation des process peut être gérée en plusieurs temps, service par service. Nul besoin de se mettre la pression, tant que cette dernière a bien lieu.   

Alors, n’hésitez pas à choisir un service dans votre entreprise et à mettre en place un process clair comme évoqué plus haut. Nous pouvons vous aider sur ce sujet. Nous adorons cette phase.